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从线上扩展到线下 无理由退货服务新规范让消费更无忧

来源:厦门日报 2025-08-20 17:11 /

  “七天无理由退货”,爱网购的朋友对这句话再熟悉不过。但在线下实体店购物,支持无理由退货的商家就没那么多了。针对这一现状,推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》(GB/T 44904—2024)于今年5月1日起正式实施,明确了无理由退货的退货条件、退货流程、服务监督与评价等。由厦门市市场监管局与本报联合推出的科普系列专题栏目——“鹭哥鹭姐来说‘市’”,本期重点聚焦“无理由退货”服务新规范,为您答疑解惑。

  退货适用范围从线上扩展到线下

  新规范不仅适用于网络购物,还适用于线下实体店购物。这意味着,无论是在电商平台还是在实体店,消费者都可以享有类似的退货保障。具体来说:非现场销售经营者应向消费者提供七日无理由退货服务。现场销售经营者应按承诺内容或双方约定,向消费者提供无理由退货服务。

  需要注意的是,该标准不适用于无形商品的无理由退货服务(常见的无形商品包括,数字产品:软件、音乐、视频、电子书、在线课程等;各类服务:教育、医疗、咨询、金融、旅游、酒店等;知识产权:专利、商标、版权等)。

  同时,新规范对经营者提出明确要求:非现场销售经营者应建立退货商品检验和处理程序,不擅自扩大不适用无理由退货的商品范围,对不适用商品应显著标注并提示消费者在购买时确认。现场销售经营者应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等,在营业场所醒目位置进行展示,并主动告知消费者。网络交易平台提供者应与平台经营者订立协议,明确双方七日无理由退货的权利、义务和责任;建立、完善平台七日无理由退货规则及消费者权益保护有关制度;建立消费纠纷和解和维权自律制度。

  退货条件明确化退货流程标准化

  新规范明确,退货商品应未使用且保留原包装及发票。若商品在退货时已被使用或包装已损坏,则可能无法享受无理由退货。

  >>关键词一:商品完好

  李女士在网上下单了一套限量款口红。买回来才想起自己已经有很多口红,于是想退货。“口红封口处的一次性密封条未损坏,这样能退吗?”市场监管人员表示:“商品保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,符合七日无理由退货条件。”

  ●小贴士:消费者基于查验需要而打开商品包装,或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的,满足七日无理由退货条件。

  >>关键词二:专属定作

  吴先生跟女友发生争执,为了道歉特地在网上定作了一款专属于二人的印花T恤,结果还是被女友嫌弃了。他向市场监管部门咨询能否退货。市场监管人员表示:“消费者定作的商品,属于不适用于七日无理由的非现场销售商品。这款商品不能退。”

  ●小贴士:不适用七日无理由退货的非现场销售商品包括消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、交付的报纸或期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

  >>关键词三:现场销售

  林女士看到一家商店瓶装饮料“买一送一”。林女士买了一瓶,发现赠送的是迷你装。她想退货,但商家辩称“我们不是网店,不支持无理由想退就退”。

  市场监管人员表示:“通过现场销售方式购买的商品,经营者承诺无理由退货,且按照承诺内容判定商品完好性的,从其约定。但该规范遵循商家自愿原则,因此在线下购买商品时,双方一定要事先沟通清楚相关的退换货条款。”

  ●小贴士:除了明确退货条件,新规范还要求商家提供清晰且规范的退货流程,以确保消费者能够顺利完成退货。市场监管部门提醒,消费者需要关注商家的退货规定、流程及费用要求,避免因不清楚退货流程而错过退货时限或产生额外费用。

  提醒

  退货时限小知识

  ●非现场销售:七日内(自签收商品之日起算,承诺或约定期限高于七日的从其承诺或约定)。

  ●现场销售:按承诺或双方协商约定(自交付商品之日起算)。

  ●特殊商品:需另行安装的商品,有效期限自安装完成之日起计算。

  退货注意事项

  ●非现场销售:消费者应将商品本身、配件及赠品一并退回。如果赠品不能一并退回,经营者可以要求消费者支付赠品价款。

  ●现场销售:消费者可凭购物凭证,携带商品及配件、赠品、保修卡、说明书及外包装等,前往经营者门店或通过双方约定的退货方式,向经营者提出退货申请。涉及赠品的,经营者应按承诺或双方约定处理。

  (厦门日报记者 陈泥 通讯员 陈雪松 孙林雯)

原标题:从线上扩展到线下 无理由退货服务新规范让消费更无忧
责任编辑:方迪
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